"La administración está colapsada; no atiende y no responde al ciudadano"

Fernando Santiago es el presidente del Colegio Oficial de Gestores Administrativos de Madrid desde 2010 y presidente del Consejo General de Colegios de Gestores Administrativos de España desde febrero de 2015. Con él hacemos una radiografía de cómo funciona la administración española en la atención al ciudadano, ya sea presencial o telemática. 

¿Cómo está la administración de cara al ciudadano? ¿Se puede generalizar o hay servicios que funcionan mejor que otros?

"Las administraciones públicas que se dedican a recaudar funcionan bien, tienen personal, medios suficientes e inversiones de todo tipo para poder recaudar. Hablamos de una parte de la Seguridad Social, la que se refiere a nóminas y seguros sociales, o de la DGT en lo que se refiere por ejemplo a multas".

La administración no está bien, no está atendiendo a los ciudadanos. Como consecuencia de no tener capacidad para atender en tiempo y forma inventó la cita previa que fue una huida hacia adelante. Ahora, como no puede existir la cita previa de la cita previa, esto ha colapsado

¿De quién es la responsabilidad de la situación actual?

"Esto no es culpa de este gobierno sino de muchos gobiernos a lo largo de los años; se dejaron de realizar inversiones en nuevos equipos, en nuevo software y en nuevos procedimientos. Y ha llegado un momento en el que la administración ha colapsado porque hay pocos funcionarios en los llamados servicios periféricos, que son más bien los de atención al público, y hay cada vez más trámites que realizar”

Solo hemos digitalizado el papel, con los problemas además de la brecha digital, para gente mayor o gente que no tiene medios. No hemos digitalizado la burocracia; los procesos internos y los procedimientos siguen siendo los mismos. Con un problema añadido, con la digitalización no hay nadie a quién dirigirte y no hay nadie que te responda

"La administración no está bien, no está atendiendo a los ciudadanos. Como consecuencia de no tener capacidad para atender en tiempo y forma inventó la cita previa que fue una huida hacia adelante. Ahora, como no puede existir la cita previa de la cita previa, esto ha colapsado. Y ahí entra la desesperación porque entras y te dice, “lo sentimos, no podemos atenderle”.

¿Está mal la administración? Sí. ¿Quién tiene la culpa? Sin duda alguna los políticos, no los funcionarios. No hagamos pagar el pato al funcionario que está en la ventanilla. Él no tiene la culpa. La culpa la tiene quien no ha puesto los medios en estos años, quien no ha hecho inversiones y a quien le importa un carajo el vulgo contado de forma individual

¿Qué administraciones funcionan peor o dan más problemas? ¿La Seguridad Social y la DGT están entre ellas?

"La Seguridad Social y la DGT no son las que peor funcionan. Han sabido delegar en terceros, como los gestores administrativos, que aceleran los trámites. Por ejemplo, la DGT diariamente matricula y transfiere más de 4.000 vehículos, se hacen cada 24 horas 4.000 operaciones. Es verdad que hay otras que tardan y llevan su tiempo. La Seguridad Social tiene 20 millones de trabajadores a los que atender en cuanto a nóminas y seguros sociales y tiene que pagar diariamente pensiones, etc…

Si eres una multinacional que puedes sacar las noticias en los periódicos tienes más fuerza un millón de autónomos que están divididos, no pueden hacer causa común, y se les hace pagar el pato de las subidas de impuestos, de las cuotas y de las ventanillas que no funcionan. Estoy seguro de que a El Corte Inglés, por decir una gran empresa, no tiene ningún problema para que le resuelvan un un trámite en ventanilla, pero hay 50.000 españoles que han piden el Ingreso Mínimo Vital y que están teniendo problemas porque no hay funcionarios suficientes o porque no llega el dinero

"Un pobre señor de Afganistán que ha llegado de aquel país huyendo porque allí lo van a matar y que pide aquí asilo o refugio tiene que esperar doscientos y pico días para que le atiendan ¿Y de qué vive durante ese tiempo? Con algunos registros tenemos serios problemas"

Los servicios periféricos están muy mal. Dentro de esos, el SEPE (antes llamado INEM) es desastroso en la atención al público. No tiene colaboradores como los gestores administrativos y tiene que ser el ciudadano el que lo haga. No funciona. Tiene unos medios totalmente obsoletos. Los Registros Civiles también tienen muchos problemas.

 "Sin embargo la Agencia Tributaria funciona muy bien porque funciona a través de colaboradores sociales. El 70% de la tramitación administrativa de este país la hace un tercero, un profesional, un gestor administrativo. Ese otro 30% del trámite que hace el particular es el que tiene problemas".

"Un ejemplo, si yo mañana me voy a Nueva Zelanda a conducir necesito un permiso internacional de conducción y lo hago a través de un gestor que de un día para otro lo consigue. En cambio, si tengo que cobrar el paro, como tengo que hacer una cola y no hay gente, me puedo tirar meses".

En este sentido, ¿los problemas de un particular al relacionarse con la administración son los mimos que los de una pyme o un autónomo?

"Quien más problemas tiene es un autónomo, muchos más que un trabajador por cuenta ajena, porque el autónomo requiere más trámites. El trabajador por cuenta ajena en un funcionamiento normal va a tener problemas puntuales de que quiere ir al médico y tarda, pero por grave que sea es algo puntual, como sacar un certificado en el Registro. Y ahí se da cuenta de que no funciona la administración. El autónomo en cambio tiene que hacer gestiones todos los días, tiene que pagar impuestos, pedir subvenciones… y eso le obliga a relacionarse con muchas administraciones y todos los días tiene problemas para funcionar".

Soluciones. Dejémonos de comités de expertos y asesorémonos por los que están en la ventanilla. Hay profesionales que pueden decir cuáles son las soluciones porque conocen muy bien los problemas que hay dentro de la ventanilla. Y nosotros, los gestores administrativos, conocemos el problema desde fuera de la ventanilla. El problema es que muchas veces ponen a arreglar esto a un informático o a un ingeniero que no sabe cómo funciona el día a día de la gestión. Las cabezas pensantes deberían escuchar a los que saben para diseñar el programa informático necesario. Cuando lo hacen así, funciona, pero cuando no nos hacen caso no funciona. Es así de sencillo.