Trabajadores del 112 claman por sus condiciones de trabajo, pero fue el Botànic quien externalizó el servicio y firmó su convenio

Lío con los trabajadores del servicio de Emergencias de la Generalitat después de que estos, a través de una carta a Compromís, denuncien sus condiciones de trabajo y las deficiencias del servicio de llamadas del 112 desde "dos semanas antes" de la dana, que dificultaron el trabajo aquella fatídica jornada del 29 de octubre. Sin embargo, estos empleados alzan la voz a través de una formación política que formó parte del gobierno, el Botànic, que, lejos de desprivatizar el servicio, decidió sacarlo a concurso público y firmar un convenio de telemarketing que rige las actuales condiciones del servicio.

La externalización del servicio del 112 de Emergencias de la Comunitat Valenciana en 2018 fue una decisión tomada bajo la dirección de José María Ángel, quien entonces ocupaba el cargo de director general de la Agencia de Seguridad y Respuesta a las Emergencias en el gobierno del Botànic (la coalición formada por PSPV-PSOE, Compromís y Podem) y que ahora es el comisionado del Gobierno de España para la reconstrucción de la dana. La continuidad del servicio a través de una empresa externa generó críticas desde sectores sindicales y parte de la izquierda, ya que se consideraba contradictoria con los compromisos políticos del Consell.

El argumento que por aquel entonces utilizaron los partidos de la izquierda que formaban parte del gobierno de la Generalitat —a pesar de que, en teoría, se mostraban como férreos defensores de lo público frente a las privatizaciones del PP— fue que un contrato público con condiciones más estrictas permitiría mejorar el servicio, la transparencia y los derechos laborales, aunque no se asumiera directamente desde la administración.

El concurso lo ganó la empresa Ilunion Emergencias, del grupo ONCE, que se encargó de gestionar la atención telefónica del 112. El contrato incluyó cláusulas sobre formación, plazos de respuesta y condiciones laborales que ahora se denuncian a través del partido que, cuando estaba en el gobierno, lo consintió.

Fallos en el sistema y convenio laboral 

Entre las incidencias a las que tienen que "enfrentarse cada día", citan "graves problemas en el sistema de audio de las llamadas, sobre todo en días con mucha carga de trabajo, como fue la dana del 29 de octubre o el apagón del 28 de abril". En estos casos, sostienen que "no podían escuchar a la persona que llamaba y no había posibilidad de volver a llamar para saber qué emergencia había", pero también mencionan "llamadas donde escuchábamos, pero ellos a nosotros no", o casos de "audio bajo y de mala calidad que dificultaba mucho entender la emergencia que se estaba produciendo".

También aseguran que el mapa con el que trabajan funciona "más lento, a veces se bloquea y se cierra durante una llamada, sin dejarnos posicionar la emergencia, teniendo que esperar que se vuelva a abrir, impidiendo así mostrar a las diferentes agencias dónde se encuentra la persona que necesita ayuda". Además, hablan de casos de llamadas "que por defecto el sistema detecta como fallidas, no se consiguen responder, y en muchas de ellas no hay posibilidad de volver a llamar".

Por otro lado, consideran que el convenio de telemarketing al que están acogidos, creado por el Botànic, "no tiene nada que ver con las funciones y responsabilidades" que asumen "día a día". Apuntan, además, que, según el sistema de compensaciones, "cada turno festivo trabajado se compensa con otro día libre, y lo mismo ocurre cada 8 noches realizadas".

Asimismo, los trabajadores del teléfono de emergencias denuncian "deficiencias en el mobiliario" y que los ordenadores tienen "teclados con las letras borradas, ausencia de ratones ergonómicos e incluso sillas que ningún compañero quiere, porque el respaldo está roto o el ajuste de la altura no funciona". Además, afirman que, dado que los sistemas "funcionan 24/7 y en muy pocas ocasiones se apagan/reinician, en ciertos momentos tenemos que reiniciarlos por fallos en el programa".

Problemas de salud mental 

Por otro lado, los trabajadores del 112 exponen que forman "una plantilla de 128 operadores, de los cuales 16 desempeñan en determinados días la función de coordinadores", pero advierten de que, de esos 128, "hay actualmente 20 de baja, la mayoría por motivos de ansiedad y/o depresión". Además, respecto a "los 29 coordinadores que ejercen en todos sus turnos esa función, tres de ellos actualmente están de baja".

También señalan que, del total de coordinadores, "algunos trabajadores ejercen en ciertos turnos la función de supervisión", y precisan que de esta misma figura de supervisión "solo hay siete personas fijas". En este contexto, advierten de que "cada vez es mayor la intención del personal de querer abandonar el trabajo por otras oportunidades laborales debido a la situación que se nos presenta". Mencionan casos de personas "que han estado años y han decidido cambiar de trabajo".

Para los empleados, resulta "muy difícil reemplazar la función que ejercemos todo el equipo, puesto que la formación es casi de dos meses, no remunerada, y en la que algunas personas, al empezar a trabajar sin el apoyo del personal de formación, deciden dejarlo, a causa del estrés, la presión y la carga emocional que supone".

Paralelamente, los trabajadores del 112 denuncian la "ausencia de apoyo psicológico" por las funciones que asumen, mientras sostienen "una presión constante" hacia ellos por el número de llamadas que responden, así como "por el tiempo que se tarda en gestionar la emergencia desde que contestamos la llamada hasta que hemos avisado a las diferentes agencias".

También aseguran que no consiguen "desconectar del trabajo, puesto que en días libres se reciben llamadas para cambiar turnos y acudir ese mismo día a trabajar, o para hacer horas extra". "Hay cierta presión en tener que justificar por qué no se acude a horas extra o se dice que no a un cambio, puesto que en la empresa se considera peor perfil para optar a mejoras o ser personal fijo si no se cumplen estas solicitudes", exponen.