Los "contact center" ganan protagonismo en la transformación de los servicios empresariales

El sector del contact center en España facturó 2.025,82 millones de euros en 2025, según el Estudio de Mercado de la Asociación CEX, lo que supone un crecimiento del 0,94% respecto al ejercicio anterior.

Detrás de esa cifra hay una realidad que va más allá del volumen de llamadas atendidas: las empresas están recurriendo cada vez más a estos servicios para gestionar procesos completos de comunicación con clientes, no solo para resolver incidencias puntuales. El contact center ha dejado de ser un departamento de soporte para convertirse en un operador integral dentro de la estructura de servicio de muchas organizaciones.

Los contact center amplían su papel en la gestión empresarial

Durante años, los servicios de atención telefónica se asociaron casi exclusivamente con la resolución de quejas o la tramitación de averías. Ese modelo todavía existe, pero ha quedado ampliamente superado por la realidad de lo que estos centros gestionan hoy.

Las compañías que han apostado por ello están buscando una mejor gestión de las consultas (de clientes y proveedores) por diversos canales. Lo que es especialmente útil para dar seguimiento a clientes potenciales, coordinar acciones en la postventa y centralizar la comunicación con los distribuidores.

Esta evolución responde a la necesidad real de las organizaciones de disponer de una capacidad de respuesta sin tener que dimensionar internamente equipos para cada función.

El contact center actúa, en ese sentido, como un operador de procesos de comunicación que libera recursos internos y aporta consistencia en la relación con el cliente. Prima la contestación, pero también registrar, escalar, resolver y reportar.

El incremento de facturación del sector año a año cuenta con la atención al cliente multicanal como servicio predominante. El teléfono, con un 69%, se mantiene como el canal más utilizado, mientras que el correo electrónico, el chat y WhatsApp van ganando peso. La diversificación de canales refleja que los usuarios esperan ser atendidos con inmediatez y profesionalidad y que las empresas necesitan presencia operativa en todos esos puntos.

Tecnología y soluciones adaptadas a cada sector

La incorporación de tecnología ha sido determinante para que los contact center pudieran asumir funciones más complejas sin perder eficiencia.

La automatización de procesos repetitivos (confirmaciones de cita, verificación de datos, respuesta a preguntas frecuentes) ha permitido liberar a los equipos humanos para tareas que requieren criterio, empatía o gestión de situaciones no previstas. Los agentes virtuales y los sistemas de enrutamiento inteligente han cambiado la lógica de cómo se distribuye el trabajo dentro de estos servicios.

Solo el año pasado, el porcentaje de inversión en tecnología respecto al coste de empresa creció siete puntos hasta el 68%. Herramientas como el Business Analytics y el Reporting Avanzado lideran la adopción, con un 94% de implantación, seguidas de las soluciones omnicanales, el workforce management, la automatización robótica de procesos y la inteligencia artificial, que ganó 13 puntos respecto al año anterior.

Este avance tecnológico no implica una solución única. Cada sector tiene sus propias dinámicas: un contact center para una aseguradora no opera igual que uno orientado al comercio electrónico o a la gestión de servicios públicos. 

La adaptación al tipo de consultas, al perfil del usuario y al volumen de interacciones determina qué herramientas tienen sentido y cuáles no, combinando hoy en día servicios de contact center con tecnología e inteligencia artificial para dar respuesta a necesidades concretas de distintos tipos de organización.

Esta transformación ha implicado también repensar los modelos de este servicio. Pasar de contratos por horas de atención a acuerdos orientados a resultados, de estructuras rígidas a equipos capaces de escalar según la demanda.

El contact center de hoy es, en muchos casos, una extensión operativa real de la empresa que lo contrata, con acceso a sus sistemas, conocimiento de sus procesos y capacidad para actuar en su nombre. Esa integración, más profunda que la del simple proveedor externo, define hacia dónde sigue evolucionando el sector.