Sanidad, IA y satisfacción

Olvídese usted, clásico sujeto nacido en el siglo pasado, de lo que crea saber de la experiencia de un paciente, llamado cliente por cualquier empresario, aunque trabaje en el sector de la salud. Y toca ser sinceros, porque en el mundo actual, las cifras sugieren un escenario muy diferente al que los más retrógrados tenemos en mente. Quienes consideramos que los clientes cada vez necesitamos una atención más personalizada, nos chocamos de bruces con una realidad que valora cada vez más y mejor la estandarización en la atención y los procesos.

Resulta que la tasa de satisfacción de los clientes, de los pacientes, es mayor con la máquina. Mayor con la estandarización del proceso, anulando la personalización

Un paciente con cáncer necesita quimioterapia y acude semanalmente a los conocidos como hospital de día de oncología a recibir sus fármacos por vena. Convencionalmente, primero se extrae una analítica, y con ese resultado, pasa a valoración con el oncólogo, quien indica que puede o no recibir la medicación, empezando entonces la sesión de quimioterapia. Ahora, las cosas están cambiando, y será el propio paciente, mientras espera el resultado de esa analítica, quien va marcando en una pantalla, con un sí o un no, sus síntomas y su estado actual, para que sea la propia máquina quien, fusionando esa información con el resultado de la analítica, le confirme que puede o no recibir el tratamiento.

Resulta que la tasa de satisfacción de los clientes, de los pacientes, es mayor con la máquina. Mayor con la estandarización del proceso, anulando la personalización. El NPS es mejor. Dichosas letras. El Net Promoter Score (NPS) es un método que mide la lealtad del cliente basándose en preguntar al usuario sobre la posibilidad de recomendar un servicio recibido a un conocido. Según ello, se clasifica en promotores a los clientes entusiastas y leales que califican con al menos un 9 sobre 10 el servicio, en pasivos a los satisfechos pero vulnerables a la competencia a quienes otorgan 7 u 8, y en detractores a los insatisfechos que dañan la reputación de la marca puntuando con 6 o menos.

El NPS indica a economistas, publicistas y en definitiva gestores, que la futura toma de decisiones de los clientes mejora cuando la inteligencia artificial, la máquina, es clave en la atención. Un paciente no es visto como un cliente diferente. La sanidad no es un objeto ajeno al consumo. Qué creemos los médicos que nos hace diferentes de los nuevos patrones de ese consumo. Si compramos hasta el pan a través de plataformas digitales y nos enamoramos de una persona a quien jamás hemos puesto realmente cara o voz gracias a las pantallas, por qué no íbamos a buscar una mayor satisfacción y comodidad respecto a nuestra salud empleando esas herramientas.

Quienes consideramos que los clientes cada vez necesitamos una atención más personalizada, nos chocamos de bruces con una realidad

Y no solo por un tema de tiempo, que también. Por supuesto, el ordenador es más rápido que el ser humano y esto se ve acelerado al tener un paciente que ha ahorrado tiempo al no haberse movido de su silla. Es que, además, y también está medido, las personas cada vez rehuimos más el contacto humano. Nuestros teléfonos sirven cada vez menos para hablar y más para cualquier otra cosa. Los más jóvenes prefieren infinitamente más chatear que descolgar, y ya lo de quedar con una persona queda en un octavo plano. Los bares se vacían, el postureo en redes sociales triunfa, y esto no es exclusivo de un entorno virtual que creíamos juvenil. Comodidad, lo llaman algunos. 

La innegociable satisfacción de no tener que mover las posaderas para obtener un servicio se abre paso. El futurista y deprimente mundo, diseñado por cierto casi en exclusividad por ordenador, retratado en la película de animación WALL-E, se acerca. En ese largometraje, era más deprimente lo que ocurría dentro de las naves espaciales que lo que sucedía en la superficie terrestre, dicho sea de paso. Veremos qué ocurre con el mundo feliz de Aldous Huxley.

En definitiva, los médicos estamos siendo empujados a lo que temía mi tía, médico de familia, quien decía a principio de los 90 que no todo en medicina deberían ser protocolos porque si no, las máquinas reemplazarían a los humanos en el ejercicio de esa profesión. Hola tía, hemos llegado. Y no solo por desarrollo tecnológico, sino también por aclamación popular según indica el NPS. Digan lo que digan tus pacientes, quienes te regalaban aceitunas y magdalenas caseras. Ya hoy te recomendarían menos que a un ordenador. Cifras dixit.