Transparencia, tecnología e inclusión: cerrando brechas y abriendo oportunidades

La confianza se ha convertido en uno de los activos más valiosos —y más escasos— de nuestras sociedades. Según el Edelman Trust Barometer 2025, el 61% de los ciudadanos a nivel global se sienten descontentos hacia las instituciones, al considerar que gobiernos y empresas no responden adecuadamente a sus necesidades. En España, el Parlamento, el Gobierno y los partidos políticos se sitúan en la parte más baja del mapa de confianza ciudadana, según el Estudio sobre Confianza en la Sociedad Española 2025 de la Fundación BBVA. Esta creciente desconfianza no solo tiene implicaciones sociales; también afecta la inversión, la innovación y la capacidad para la construcción de soluciones económicas a medio y largo plazo.

En España, cerca del 70% de la ciudadanía manifiesta una percepción elevada de corrupción institucional. A ello se suma que aproximadamente una de cada tres personas (33,5%) carece de las habilidades digitales necesarias para desenvolverse con plena autonomía y confianza en entornos digitales, lo que puede aumentar su exposición a situaciones de vulnerabilidad y fraude. En América Latina, la brecha digital es aún más amplia: entre el 60% y el 70% de la población carece de competencias digitales básicas, lo que limita el acceso a la economía digital y eleva el riesgo de exclusión, desinformación y fraude.

En este contexto, la confianza en las instituciones adquiere un papel fundamental: constituye uno de los pilares que favorecen la adopción de nuevas tecnologías, impulsan la innovación y facilitan el desarrollo de políticas inclusivas. Cuando esa confianza se debilita, surgen obstáculos que ralentizan la transformación digital y limitan el acceso equitativo a oportunidades económicas y sociales.

Ante este escenario, resulta más importante que nunca que tanto el sector público como el privado sean resilientes y cuenten con procesos sólidos, sistemas robustos y mecanismos eficaces de supervisión. La transparencia no depende únicamente de una mejor comunicación; requiere estructuras organizativas capaces de garantizar que la información sea clara, consistente, accesible y verificable en todos los puntos de contacto con ciudadanos y clientes. Cuando las instituciones disponen de procesos bien definidos y herramientas tecnológicas adecuadas, pueden ofrecer experiencias más seguras, reducir errores, fortalecer la protección del consumidor y facilitar una toma de decisiones informada. La transparencia deja entonces de ser un concepto abstracto para convertirse en una ventaja competitiva y en un factor esencial para construir confianza a largo plazo.

La tecnología y los sistemas de información desempeñan un papel decisivo en este proceso. Soluciones basadas en automatización, análisis de datos e inteligencia artificial permiten mejorar la trazabilidad de los procesos, identificar riesgos y ofrecer información más personalizada y comprensible. Sin embargo, la tecnología por sí sola no resuelve los desafíos de confianza. La verdadera transformación se produce cuando la innovación se combina con una cultura organizativa orientada a la transparencia, la ética y la inclusión.

A pesar de los avances en digitalización, España continúa enfrentando importantes brechas digitales, económicas y educativas que limitan la capacidad de muchas personas para acceder y utilizar productos y servicios financieros de manera efectiva. Aunque el país presenta algunos de los niveles de conectividad más elevados de Europa, siguen existiendo colectivos especialmente vulnerables: personas mayores, residentes en zonas rurales, población migrante y ciudadanos con menores niveles de renta o formación. De manera similar, en América Latina, donde la digitalización financiera ha avanzado con gran rapidez, millones de personas continúan enfrentando barreras relacionadas con la conectividad, la educación financiera y la informalidad económica. La expansión de los servicios digitales ha abierto nuevas oportunidades, pero también ha puesto de manifiesto la necesidad de reforzar las capacidades de la población para evitar nuevas formas de exclusión.

Esta realidad subraya una conclusión fundamental: la inclusión financiera y la inclusión digital son objetivos inseparables. Una persona sin acceso a internet o sin competencias digitales tendrá mayores dificultades para aprovechar los servicios financieros modernos. Del mismo modo, quienes acceden a herramientas digitales sin los conocimientos financieros necesarios pueden verse expuestos a riesgos de fraude, desinformación o sobreendeudamiento. Por ello, la transparencia debe entenderse como un elemento transversal de cualquier estrategia de inclusión: no basta con ofrecer productos innovadores, sino garantizar que los usuarios comprendan cómo funcionan, cuáles son sus costes y qué derechos les asisten.

En este esfuerzo, el sector privado desempeña un papel decisivo. Las entidades financieras y tecnológicas tienen la oportunidad de complementar la labor de gobiernos y reguladores mediante el desarrollo de soluciones accesibles, así como programas y herramientas que simplifiquen y mejoren la experiencia de los usuarios y clientes. La inclusión, además, comienza dentro de las propias organizaciones. El Banco Mundial ha desarrollado diversas guías y marcos de referencia para avanzar en esta dirección (Ej. Guia de la inclusión financiera de la mujer): las compañías que promueven una cultura basada en la transparencia, la inclusión y el respeto generan entornos en los que los empleados se convierten en agentes clave para impulsar la innovación y mejorar la calidad del servicio ofrecido a los clientes.

Un ejemplo de este enfoque es DigiLab, iniciativa de la Corporación Financiera Internacional (IFC) del Grupo Banco Mundial, orientada a impulsar la transformación digital en instituciones financieras. A través de esta plataforma, las organizaciones pueden evaluar sus brechas digitales, adoptar nuevas tecnologías y desarrollar estrategias de crecimiento más inclusivas y centradas en las personas.

La oportunidad para España y América Latina es cada vez mayor. La combinación de transparencia, tecnología y un enfoque genuinamente centrado en las personas puede contribuir a cerrar brechas ampliando el acceso a oportunidades económicas. El desafío no consiste únicamente en digitalizar los servicios financieros, sino en construir sistemas más inclusivos, confiables y accesibles que permitan que nadie quede atrás. Para lograrlo, será esencial que gobiernos, reguladores y empresas trabajen de forma coordinada, entendiendo que la confianza no es solo un resultado deseable de la transformación digital, sino la condición necesaria para que esta tenga éxito.