¿Son los consumidores españoles fieles a su banco?

La fidelidad bancaria en España sigue siendo relativamente alta, sobre todo entre los clientes mayores y en zonas rurales. Sin embargo, existe una tendencia clara hacia una menor fidelidad, impulsada por la digitalización, la competencia y un consumidor más informado y exigente.

La pregunta ya no es tanto si los españoles son fieles a su banco, sino cuánto están dispuestos a tolerar antes de cambiar. Y esa tolerancia es cada vez menor.

Según el Informe de Estabilidad Financiera del Banco de España alrededor del 80% de los españoles mantiene su cuenta principal con el mismo banco durante más de 5 años. Sin embargo, casi el 30% tiene cuentas en más de un banco, lo que indica una creciente multibancarización.

Los menores de 35 años son el segmento más propenso a cambiar de entidad. Un nuevo estudio, impulsado por Esendex, proveedor de soluciones de comunicación móvil, muestra que los consumidores son más fieles a su banco que a cualquier otro proveedor de servicios.

Tan sólo el 18% de los clientes afirma haber cambiado de proveedor principal de banco en el último año, mientras que uno de cada tres afirma no haber cambiado nunca de entidad financiera.

En el otro extremo de la escala, el 38% de los usuarios de telefonía móvil ha cambiado de proveedor durante el mismo período. Estos datos se desprenden de un estudio que analizó el grado de fidelidad y retención en los clientes de telefonía móvil, banda ancha, televisión, seguros de coche, cobertura de averías, seguros de hogar, gas, electricidad y banca.

Siempre abiertos a cambiar

Los datos muestran que más de la mitad de los clientes, un 54%, están "siempre abiertos a cambiar" y tienden a alejarse de las marcas si experimentan un mal servicio. Mientras un 61% afirma haber cambiado de proveedor por este motivo en el último año, siendo las compañías telefónicas las que tienen más probabilidades de perder terreno frente a la competencia. 

Al preguntarles cuántas malas experiencias con una empresa les harían cambiar de proveedor, más de una cuarta parte respondió "solo una", lo que destaca la importancia de una excelente comunicación con el cliente.

1 de cada 10 clientes han cambiado de proveedor en los últimos meses

Laurent Buron, director general de Esendex España, comenta: "Al analizar a todos los proveedores de servicios, uno de cada diez clientes se ha cambiado en los últimos seis meses. Es evidente que los bancos están haciendo algo bien para fidelizar a sus clientes, sin embargo con ofertas cada vez más agresivas, no pueden permitirse el lujo de dormirse en los laureles”. Según datos del estudio, el 46 % de los clientes estarían "muy dispuestos" a cambiar si encontraran una mejor oferta en otro lugar.

Si bien puede ser poco realista alcanzar tasas de retención de clientes del 100%, no podemos subestimar el alcance de un buen servicio de atención al cliente. Esto podría marcar la diferencia entre que un cliente se quede, incluso si ha encontrado una mejor oferta en otro lugar, o se marche sin pensarlo dos veces. 

Según la investigación, uno de cada cinco consumidores cambiaría si escuchara buenas críticas sobre otra marca, a través del boca a boca. Y para el 18% de los clientes, sería un fracaso si escuchara algo negativo sobre su proveedor actual en las noticias.

Trabajar la retención de clientes gracias a la comunicación móvil

Una buena estrategia para evitar que los clientes abandonen las marcas es mantener el contacto a través de los canales de comunicación móvil más usados. Ya sea a través de un SMS, un mensaje RCS o WhatsApp Business, las empresas deben conectar con los usuarios para que su marca esté presente y se garantice un buen acompañamiento profesional.

Esendex también preguntó a los clientes con qué frecuencia les gustaría que las empresas se comunicaran con ellos; el 21% respondió que un correo electrónico o un SMS al día sería generalmente aceptable, aunque uno de cada tres prefiere no más de dos mensajes a la semana.