según un estudio de la organización de consumidores y usuarios (OCU)
¿Por qué la banca española lidera las quejas de los clientes comparada con otros países europeos?
Casi el 32% de los usuarios españoles asegura haber sufrido algún problema con su entidad, por encima de Portugal, Italia y Bélgica, mientras el Gobierno prevé reactivar la reforma en septiembre.
Los bancos nos dan alegrías pero también bastantes amarguras. 18/7/2017
La banca española registra el mayor porcentaje de incidencias con clientes entre los cuatro países analizados por OCU, con problemas relacionados con la atención personalizada, los cobros incorrectos y la presión para contratar productos financieros.
España es el país donde una mayor proporción de usuarios declara haber sufrido problemas con su entidad financiera durante los últimos doce meses.
Un estudio europeo coordinado por OCU Inversiones junto a organizaciones de consumidores de Bélgica, Italia y Portugal sitúa el porcentaje español en el 31,7%, frente al 27,3% de Portugal, el 23,2% de Italia y el 21,9% de Bélgica.
Cada vez hay menos atención personalizada y eso se nota
La dificultad para contactar con una persona capaz de atender correctamente una consulta o una reclamación aparece como la incidencia más habitual entre los clientes bancarios españoles.
El 17,9% de los encuestados asegura haber tenido problemas para recibir una atención personalizada adecuada por parte de su entidad.
Esta situación refleja las dificultades que todavía encuentran algunos consumidores ante la digitalización de los servicios bancarios, especialmente cuando necesitan resolver operaciones complejas, denunciar un fraude o solicitar explicaciones sobre una comisión.
Las cuentas corrientes concentran las quejas
Un 12,5% de los usuarios españoles afirma haber soportado costes superiores a los esperados, mientras que un 8,6% declara haber sufrido algún cobro incorrecto durante los últimos doce meses.
Los cobros incorrectos afectan al 8,6% de los usuarios españoles, una proporción que duplica o triplica la registrada en otros países analizados
También hay presión para contratar productos financieros
El estudio también detecta problemas relacionados con las prácticas comerciales de las entidades.
Un 7,2% de los clientes asegura que su banco insistió en venderle productos que no quería o que no necesitaba.
Ocu advierte de que esta presión comercial puede provocar la contratación de productos inadecuados para el perfil financiero, los conocimientos o las necesidades reales del consumidor. Esta situación resulta especialmente sensible cuando se ofrecen seguros, fondos de inversión, planes de pensiones o productos vinculados a préstamos e hipotecas.
La organización considera que España lidera tanto los problemas relacionados con los costes cargados incorrectamente como las quejas por la insistencia de las entidades para comercializar determinados productos.
Una autoridad para coordinar esto que no llega nunca
Ante estos datos, Ocu ha reclamado al Gobierno que complete la aprobación de la Autoridad Administrativa Independiente de Defensa del Cliente Financiero, un organismo concebido para centralizar las reclamaciones que actualmente se reparten entre el Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores y la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones.
La reforma continúa pendiente de aprobación.
El Gobierno anunció el 24 de julio de 2026 que la Comisión de Economía del Congreso retomará su tramitación en septiembre.
El proyecto establece que la nueva autoridad deberá resolver las reclamaciones en un plazo máximo de 90 días, gratuitamente y sin que el cliente tenga que acudir a los tribunales.
Las resoluciones serán vinculantes para las entidades cuando el importe reclamado sea inferior a 20.000 euros.
El organismo también tendrá competencias sobre bancos, aseguradoras, empresas de inversión, compañías de préstamos al consumo, servicios financieros tecnológicos y proveedores de criptoactivos.
OCU sostiene que el nuevo modelo permitiría pasar de un sistema basado en la rectificación voluntaria de las entidades a otro en el que las decisiones favorables al consumidor resulten de obligado cumplimiento.
¿Cómo se puede en la actualidad reclamara algo a un banco?
Mientras la nueva autoridad no esté operativa, el cliente debe presentar primero su reclamación ante el servicio de atención al cliente o el defensor del cliente de la entidad financiera.
El banco dispone de 15 días hábiles para responder cuando la reclamación afecta a servicios de pago, como tarjetas, transferencias, cuentas o recibos domiciliados.
Para el resto de reclamaciones, el plazo es de un mes cuando el reclamante tiene la condición de consumidor.
Cuando la entidad desestima la solicitud o no responde dentro del plazo establecido, el usuario puede acudir al Banco de España.
Sin embargo, el informe que emite el supervisor no tiene carácter vinculante, por lo que la entidad no está obligada legalmente a devolver las cantidades reclamadas o modificar su actuación.
La reactivación parlamentaria anunciada para septiembre abre una nueva oportunidad para culminar una reforma planteada inicialmente en 2022 y recuperada por el Consejo de Ministros en marzo de 2024.
Hasta su aprobación definitiva, los consumidores seguirán dependiendo de los actuales servicios de reclamaciones o, en última instancia, de la vía judicial.